订单的第一步:你真的会处理客户的询盘吗?

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很多外贸从业人员经常碰到这样的问题 :收到了询盘,回复之后,却一直没有后续;虽然保持着联系,却迟迟不下单……解决从询盘到订单的转化,从来都是外贸工作中的重点和难点。对于这个问题,我们需要从多个方面来分析判断,才能最终找到解决办法。

买家发送询盘的动机

虽然我们收到了客户的询盘,但这些并不一定是有实在订单的客户发出的,这些买家大致分以下几种类型:

1、明确目的型

这类客户是真正有需要的一类,这点通过他们询问的内容可以看出来。如果问得比较具体,如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等,都可看出这类客户是诚意度较高的。

2、潜在客户型

A、有些客户有了供应商,想再增加几个供应商,或者与原供应商合作不愉快,想换一个供应商,因此发送询盘寻找合适的供应商 ;

B、有些客户以前从其它市场进口商品,听说中国商品物美价廉,所以发询盘了解商品的价格等情况;

C、有些客户手头暂时没单,但想预先了解一下市场情况,以备不时之需;

D、有些客户在本国是一个大的销售商,需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产,因此发询盘了解一下。

3、无明确目标型

有些买家刚入行,也不知中国什么产品好做,因此发询盘广泛收集资料,无非就是要产品价格、图片等。明白了客户发询盘的目的与意图,你就明白为什么我们回复了客户,但有些客人不回复你的原因。

为什么有些买家联系了几次就没有回音了呢?还有的是客户一直在联系,就是不下单,这到底是为什么呢?这得从客户的身份说起。我们知道,一个人的身份不同,在谈生意时的关注点也会有所区别,大老板与小老板做生意时所关注的地方会有差别,打工的与当老板出发点也不一样,因此买家的身份不同,与你沟通的节奏就会不同,一般来说,主要可分以下几类:

1、零售商(Retailer)

一般订单较小,但下单频率快,要货急 ,主要关注价格、交货期,当然质量也是需要的。他们一般不太会关注卖家的实力规模、公司研发能力等,觉得你比较专业、沟通畅通、靠谱,下单就会很快。目前在网上询盘的大多数是这类客户。以前做外贸时,这类客户碰到得最多,从收到询盘到收到TT款,一般三五天就下单,最多半个月搞定。

2、贸易商(Trader)

对价格较敏感,很多在中国有采购办事处,对中国市场相当熟悉,因此他们会找很多供应商,从中挑选有竞争力的卖家,所以有时虽然聊了很久,但最终没有选择你。这可能是你的沟通问题,也可能是你的价格问题,但还有可能是先把你列入潜在供应商行列。他们手上一般都有订单,一般会在沟通半个月到一个月时间进行下单。

3、OEM 进口商

这类客户对质量要求是较高的,因为贴他们的牌子在当地销售,当然对质量要求严格。订货量会比较大,也比较稳定,主要关心你公司的R&D能力,工厂规模、质量标准、产品认证、售后服务等。以前我们公司就是靠这类进口商做大的,从三十多人的小工厂不到两年时间内扩大到1500人的工厂,70%的订单来自于这个客户。

4、连锁超市(supermarket)

类似于沃尔玛、家乐福等连锁超市 ,一般单量大,周期较长,而且不会在网上下单。网上只是前期联系,还要经过筛选,面谈考察等环节,最后才可能下单,运气好的话也得三个月到半年才能搞定,做好持久战准备吧。

明白了客户的身份,我们就会知道为什么有些客户是“只起风,不下雨”。

辩别询盘的要点

前面把询盘进行了分类,但我们是依据哪些方面来判断的呢,如何判断呢?

1、询盘的内容:

收到询盘时,要判断客户有没有订单、订单大小,需求缓急,是可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来的。主要从这几个方面来看:

A、邮件标题:可体现买家的素养,也可看出他是群发的询盘,还是单独发给你一家的。

B、产品名称:如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色、包装等细节,说明客人是很有诚意的。

C、订单数量:如问到MOQ多少、价格多少,一般来说,这个客户的开始订单量不会很大,但应该是有明确需要的。

D、产品认证:客人对产品认证很关心,说明客户可能走超市或其它渠道,订单量应该不错。

E、关键部件或功能:说明客户有明确的需求,正在物色一个好的供应商。

F、交货时间:如果客户明确问到交货时间、付款方式,也可看出是有实单在手的,而且可能有点急。

通过邮件的蛛丝马迹可以判断出一些客户的心理状况,这就需要你掌握一点心理学知识。当然除了“内容为王”外,还可以通过其它方面去分析。

2、客户的联系方式:

A、公司名称:如果想进一步确定客户的情况,可以在网上查一下客户的公司名称,一般都会有结果的。如果网上查不到,说明该公司可能刚起步,也可能不太注重电子商务。

B、联系电话:如果电话、传真都是一个号,可能公司规模比较小。一般较大的公司,传真与电话是会不一样的。

C、办公地址:公司地址写得清清楚楚,包括几栋几号,可看出这一家是正规公司。试着通过google 地图查一下,可看出公司大小。

D、网站信息:一般来说,正规公司会用企业邮箱,除非他不想让你知道。通过企业邮箱或网址去了解客户 ,这是一个很好的方法,可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。

如何处理询盘

前面分析询盘的真假、虚实 ,其目的都是为了更好地与客户沟通,做到有的放矢,不至于事倍功半。分析之后该如何处理这些询盘呢,主要从这几个方面来做:

1、无明确目标型

可以建立一个回复的模板,发送时稍稍改动一下称呼,就可以发出去了,基本不会占用你的时间。

当然对这类客户还是需要抱一点希望的,因为我们还没有完全了解他们的意图,可能有些客户他自已也是刚做采购这块,不太懂得如何去写邮件和交流,所以写出来很随意。我就曾经和印度客户做过几次生意,刚开始都是觉得这客户不靠谱,但通过几次沟通,客户居然给我下单了。

2、潜在客户型

A、沟通中多以引导式提问去了解客户信息,可以要他们的MSN,skype号等。

B、在沟通过程中,要体现专业与耐心,他们也许两三个月内有订单,有可能半年后才有订单,作好打持久战的准备。

C、定期关怀:可以建立一个档案,把那些没有成交的客户信息收集一下,每隔一段时间给他们发一些促销邮件,告诉他们现在的产品价格,有没有什么特价等。一方面会给人留下比较深刻的印象,另一方面用利益来驱动客户下单。

节假日的时候,可以发一些祝福贺卡,以“情”打动客户。人心都是肉长的,你对客户真诚,客户是可以感觉到的,而且老外更会对你“投之以桃,报之以李”。

3、目标明确型

A、第一时间回复,并不是马上回复,可根据国家的时差不同来处理,最好是24小时内回复客户。例如你早上打开邮箱,收到一个法国的询盘,你完全可以在下午14:00回复客户。

B、针对客户提出的问题,要作出准确的回答,给人以高效和专业的感觉。

C、在回复时要体现出公司的实力与诚意,让客户感觉踏实可靠。

如何提高询盘的回复率

回复客户的邮件第一封是非常关键的,相当于给人的第一印象。很多买家就是根据你的第一次回复邮件来筛选回复的对象,因此回复客户的第一封邮件非常重要。大致要注意这样几点:

1、回复的专业度

你在回复邮件时,是否真正了解自己的产品?对客户提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解?如果一个业务员对产品都不熟,如何才能让客户相信你呢?谁也不愿意把自己身体交给一个实习医生去治,客户也是同样的心理。

2、制造“亮点”

如果回复邮件中没有什么突出的亮点,那如何在众多的邮件中给客人留下深刻印象呢?老外都喜欢专业化、个性化的,与众不同的东西才能给别人留下深刻印象。那么如何制造“亮点”呢?

A、公司介绍:在介绍公司时,可以把公司规模、参展情况、知名客户、研发能力、认证情况都“亮”出来 ,这些都是可以让客人对你加分的方面。

B、专业报价:不同国家、不同身份客户对价格敏感度不同,因此报价时要具体情况具体对待,根据订单量、交货时间、季节不同、用贸易术语给出个性化的报价,当然也要留有余地。

C、清晰图片:如果客户要图片,一定要提供比较清晰的图片,而且最好有多个角度拍摄的,“一张好的图片就是一个无声的销售员”,同时要注意图片容量大小,方便客户浏览与接收。

D、设置签名档:把你公司的地址、电话、MSN、网站、邮箱、公司logo做一个签名档,体现专业度。这是很多业务员容易忽视的一个地方,单凭这一点,就可以给客户留下与众不同的印象,国外客户比较喜新厌旧,喜欢追求个性化的东西。

3、注意礼貌

A、格式规范:很多人忽视了一封邮件中的字体大小、格式排列等,这好比一个人穿衣,不注意整体形象,随意搭配,会给人不好的印象。这样的邮件,客户会反感的。

B、主题明确:如果不写清楚回复邮件的标题,会导致客户以为是垃圾邮件,一直delete,可以参考的方式是: 公司名+ for 产品名称等。

C、4C的原则:生意人讲究的是效率,简洁、清楚是必须的,另外邮件不能出现单词、语法的错误。

D、语气礼貌:做生意要讲究“和气生财”,所谓先交朋友再做生意,语气不要太生硬,学会用一些祈使句来表达委婉,另外在称呼上也要注意,毕竟有些客户是很在意的。如果满足不了客户需求,不要一口气回绝,也不要避而不谈。而应该婉约表达你的意思,或是给客户一个不能满足的解释。

与客户打交道的体会

1、自己多做功课,少让客户做功课

多为客户着想。“急客户所急,想客户所想”,客户才会相信你,依赖你,才会持久地与你合作。因为外国劳动力成本高,客户有时很忙,有些客户喜欢边做生意边享受生活,如果你能够帮他解决很多不必要的麻烦,他会觉得你很靠谱。

2、客户邮件,是很好的免费老师

你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手,还是老手,以及性格等方面,所谓“文如其人”。然后“因材施教”给客户一些回复,让他觉得和你交流起来“臭味相投”。

3、学会换位思考

我们说分析是为了更好的沟通,当你知道客户的身份、目的之后,学会站在客户的角度来看待,这样与客户沟通起来才会畅通。如果有时不太能理解客户,觉得他们要求过分,太严格,那只是因为你不了解客户,不会换位思考。

4、赢在服务、赢在细节

每一次订单的获得,都是用心付出的回报,只有时时把客户放在心中,用心去服务客户,在每个环节都能用心把控,你才能比别人更加优秀,回报也才会更加丰厚。

外贸是一个充满挑战与趣味的工作,每天的询盘分析、回复、跟进, 是一个重复、长期的过程,贵在坚持。对待询盘,只有把握正确的方法,才会有“事半功倍”的效果,才会让你觉得外贸是一个有趣的事,与世界不同国家的人打交道,在每一笔订单中升华自己,丰富自己,还有比外贸更有趣的工作吗?

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