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管理好客户档案,事半功倍

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与客户发邮件写什么内容经常是让人头痛的问题,发完邮件后客户又消失了,头疼翻倍。那么到底该与跟进客户聊什么呢?

其实这个问题的答案很简单,如果每个客户都建立了非常完善的客户档案,客户的情况,不管是公司,家庭,兴趣爱好,国家文化我都了如指掌,知道投其所好,客户自然觉得我专业,也会很开心和我聊天,就不会出现冰冷的尬聊状况。所以今天和大家一起分享一下“客户档案”的话题。

首先,客户档案到底应该包含哪些内容呢?

从两个个方面来探讨:

1. 联系人档案

2. 客户公司档案

一、建立联系人档案

这个客户是通过什么方式认识到你们公司的呢?可能是外贸站的询盘,可能是展会上面认识,或者通过海关数据搜索,又或者google,facebook,LinkedIn等方式自己搜索到的,也有客户是朋友推荐过来的,这些我们都需要记录下来

认识客户以后,发邮件的过程中,从邮件落款处可以看到客户的职位,方便判断谈判时候采用的方式。不同职位权限不同,比方客户职位是采购助理,那你知道这个时候他是没有决策权的,你随时要表现出我非常理解你需要汇报给你的上级,我会提供最佳的合作方案,资料也会按照你的要求去做,让你可以帮你的上级节省很多时间。

除了我们自己的实验室测试产品外,我们也有所有的出口证书,除了QC全检以外,我会在出货前进行抽检给你测试报告,去确保质量,不给你添任何麻烦;这样会让客户感觉你像他的同事,统一战线一起服务好他的上级,不会带去任何麻烦,毕竟作为下属最怕的是造成麻烦承担责任。

外贸干货:管理好客户档案,事半功倍

通过linkedin的方式你可以去看看客户的职业生涯,知道客户之前做过什么工作,也可以直接和客户聊。比方,客户虽然是新进入这个公司,但是之前在同行做过很多年,这个时候你知道客户是非常专业懂行的。如果客户在公司工作很长时间,说明他对公司的情况非常熟悉,你打好关系后很多东西可以从他口中探风。但是如果客户是新来的,这个时候你需要表示的是你会全力协助,他有任何不懂可以问你,而不要问太多关于他们公司的情况,因为他也不懂。

通过和客户邮件的沟通可以判断客户英语表达能力。比方法国,俄罗斯,巴西的一些客户,英语是不太专业的,当发现客户英语表达不是太专业的时候,你需要考虑用最简单的一些词语表达,或者图片,视频让客户更容易懂,甚至你需要借助翻译工具写双语种的邮件。

外贸干货:管理好客户档案,事半功倍

通过电话的沟通也可以判断客户口语怎么样,如果口语太差的客户,你下次就不要再打电话,而要选择邮件或者实时在线沟通工具。

从电话的语速中也可以判断客户的一些性格,比方有些客户轻声细语,非常温柔,有些客户说话语速非常快,性子非常急,这些都需要记录下来。方便你给客户性格特征进行定位。

比方客户要来参观工厂或者你要去拜访客户了,你知道客户是非常严肃的德国人,那你就不能随便和他聊什么生活话题,就只能围绕商务话题展开,严谨一些,而不该开玩笑之类的。而相反如果客户性格是非常随和的,那谈判中你就要搞好私人关系,因为这种类型的人往往更为感性一些。

通过关注客户的facebook去了解客户的兴趣爱好,家庭背景,宗教信仰等。可以自己先查找相关的资料,准备好了相关素材内容后再和客户聊天。

比方女性比较喜欢厨艺,你就可以发一些漂亮的中国食物图片,可以一起探讨怎么做美食。比方男性比较喜欢旅游的,可以整理中国一些有趣的旅游景点进行推荐,说下次他来中国我可以当导游,问他之前是否来过中国,去过哪些地方?你知道了客户来中国的频次,大概也能判断这个客户公司和中国做生意是否频繁。经常来中国的,半个中国通的人,你要非常小心,因为这种人往往什么都清楚,成本价格都算得非常清楚。

那相反没有来过中国的,说明公司可能新进入这个行业,这个时候你就可以问他们之前是否没有从中国采购过,而是从当地直接采购;这里你大概就能去判断这个公司的采购实力,而另外这种客户因为第一次和中国合作的话,对于采购流程,报关等事情是不太清楚的,你需要用流程图非常清晰地告诉客户,应该怎么做,并且强调流程非常方便操作,我们很熟悉会协助你,让你非常顺利地从中国进口产品。

国外的宗教信仰也是非常重要的关注点,毕竟你请客户吃饭的时候需要知道宗教信仰的忌口问题。还有一些节假日,有些国家过,有些国家是不过的。又比方你知道客户有抽烟的习惯,那去接机的时候送一个精致的打火机,客户是会觉得非常贴心的。

通过上面一系列的关于联系人的了解,再把全部有用的信息记录在客户档案里面,这样你才能有针对性地进行跟进,知道这些信息你再也不用愁和客户没话聊了。

二、客户公司档案

破冰了客户这一关,我们需要更多的对客户公司进行分析。

可以通过客户网站的分析,知道客户公司的很多基本情况,比方成立年限销售方式公司的优势等等,一般你在公司介绍里面都会知道这些情况。另外你可以通过发你们公司介绍的PPT给客户的同时,问问客户公司是否有类似的介绍。可以这么说:我们只找长期合作的partner,所以深入了解后,我会从贵公司的实际情况出发,进行定制化的合作方案。

另外,在跟联系人聊天中可以去问一些关于他们公司的情况,特别是见面聊天的时候,一般双方都需要介绍自己公司。这个时候你需要做好所有记录,因为客户PPT可能不会发给你,但是会现场演示。

还可以通过其他客户口中得知一些信息。比方我们的欧洲荷兰客户,我会找我关系好的跨区域的澳大利亚客户问一问。他们做这个行业历史悠久,比较懂整个行业的一些情况。他们也正好和这个欧洲荷兰客户公司有合作,这个时候你可以和澳大利亚客户聊关于欧洲客户的情况。当然,你也要表示,如果拿下了那个客户,我们可以一起生产你们的订单,去降低一点成本,到时候我会去和上级申请更好的价格给贵公司,作为回报。

另外客户的组织架构也非常重要。有些大公司分工非常明确,你一定要搞清楚什么事情应该找谁,也可以通过这个来判断,比如发现客户公司没有设计部,我们和客户谈判的时候就不要说,你们公司发3D设计图纸,我们帮你们开模。因为他们根本就没有设计部。

这个时候你就要说你们可以提出需求,我们公司设计师会帮你们完成设计工作;又或者很多时候包装设计拖很久,导致了交货期延期,如果你知道他们没有设计师,这个时候你一定要一次给齐包装资料,并且客户发过来第一次版本你需要认真看清楚告诉客户怎么更改。

如果一会发现一个问题,隔几天又发现一个问题,导致客户需要和外包设计师反复沟通,会非常麻烦。同时你可以和客户提到我们有自己的设计部门协作他们,是否先告诉我们要求,我们把初步的设计稿弄出来,做个效果图。帮客户提供这种附加值的服务,会让客户觉得非常贴心,同时也能提高成单的效率。

从客户的网站去分析他们公司的主营产品,从best seller 到new product都需要分类,新产品新在哪里,我们公司是否可以生产?best seller有哪些卖点?我们的产品和他们产品的区别是什么?再加上你对行业的了解,就可以大致看出他们的产品是从哪些竞争对手那里采购过来的,记录下来他们的supplier的名字,也可以看出产品是公模产品还是私模产品。

客户的产品有哪些类型,同一个市场产品有哪些共性?客户是在推广自主品牌还是采购现成品牌,这个也决定了你的合作方式是卖你现有品牌还是OEM。从而找到切入点,你们哪些产品适合这个客户,进行针对性推荐。

外贸干货:管理好客户档案,事半功倍

通过客户的一些新闻news去看看客户公司发生的重大事件,他们是线上卖还是自己有实体店或者展会,这些有用的信息都需要摘录下来。有了这些信息,你可以发邮件说知道贵公司会参加什么展会,请问需要我们提供什么协助吗?

比方产品的海报印刷,展架,展会样品,产品人员培训等等,同时你也应该反馈给上级看是否值得去参加那个展会;假设你在facebook上看到客户公司多少周年庆典party,这个时候可能就要你发邮件送上祝福和礼物,并且充分地肯定他们公司在行业做出的巨大贡献,期待我们公司能和他们一起成长。

比如,我看到我美国客户网站上面新闻写着他们现在签订了欧洲的独家经销商,之前他们是没有销售到欧洲的,只卖美国,这就是非常重要的销售市场的变化,那这种类型的客户下单你就需要注意提醒和核对他们出货是欧洲还是美国,因为充电器类型会不一样。

所以我们会发现,当你把客户和他们公司的相关信息建立档案后,很多时候你已经不需要问客户要什么,因为你已经知道了客户要什么,“根据我对贵公司的了解,我觉得这样的合作方案非常适合贵公司。”这比你天天发邮件去问客户要怎么样是不是显得专业得多?

所以对客户建立档案,在你脑海中给这个客户贴了很多标签后,你就知道他要什么,自然客户跟进就变得非常轻松愉快起来。

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