在外贸工作中,如何应对客户的投诉

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每一家企业,不管是外贸还是内贸,都会有遇到客户的投诉的情况。面对投诉,大多数业务或客服人员都会有一些抵触的情绪,沟通中容易处理失措,失去客户的信任。这里讲一件亲身经历的日本客户投诉事件,希望对大家有一丝启发。

在外贸工作中

如何应对客户的投诉

先讲述一下背景:这位日本客户是日本的著名品牌,是日本每年销量最高的优质客户。严谨,较真,注重品质,对于质量把控非常严格。

第一次接触这个客户是刚进公司不久,正好是一个高柜的验货(销往迪拜市场)。当时下了3个高柜的货,要求分2批出,先出一个高柜。和大多数客户一样,他们也是委托第三方验货。验货人员很熟悉我们公司,所以直接到工厂找到了相关负责人,抽调大货,验货。

一、出现问题

估摸验货快结束的时候,我提前去工厂了解情况。发现当时验货报告是Pending(待确认)状态,主要问题是包装:

1,铭牌贴混。因为这批货是销往迪拜,所以铭牌是两种语言:英语和阿拉伯语,一台机贴2个不同语言的铭牌,但是铭牌上的序列号是一致的。可是偏偏我们的员工贴错了两台,英文与阿拉伯文的序列号不一致。

2,序列号出错:客户资料是AE8D00001—AE8D01514,可是大货数字最开始的“0”少了。

3,一个遥控器没有电池。

这三个问题,一个不少在验货报告上写着,另外还有其他一些细小的外观问题。验货报告草稿件就这样被送达了客户。我刚回到办公室就收到了客户邮件,说因为铭牌问题不能出货,要求全部返工,重新验货,这其中产生的费用都由我司承担。并且客户特意强调,上批货也是出现过铭牌序列号问题,不能原谅,一定要返工。因为序列号对他们公司是很重要的,他们需要序列号去记录一个供应商进货的总量,及作为售后的凭证。

在外贸工作中,如何应对客户的投诉

二、解决过程

我当时的感觉是很抵触的,觉得自己只是刚接手,并且生产环节也不是我负责的,甚至觉得这个客户对自己有意见,是故意刁难。这时,我的直接领导也问起验货结果,看出了我的抵触情绪。对我先是进行了心态引导,告诉我这个客户对质量要求一直很严格,这种都不是大的质量问题,只要积极处理,还是很容易解决的。

这种心态的引导非常关键,不同的心态有不同的结果。如果任由我的情绪发展,消极的和客户解释这个责任不在我,是前一任业务员犯的错误。客户肯定不会因为我的解释而不投诉,只会更加生气,毕竟我是对接人,何况问题确实存在。

“这不是我的原因”,这样的话千万不能说。

作为对接人,客户找到你,你就代表了公司,你要做的是给客户解决问题或者提供帮助。首先应该想明白,面对投诉就是外贸工作的一部分。没有哪家企业不会被投诉。积极面对、接纳客户投诉,平静的去解决问题,这才是良好的心态。

第二要迅速应对。我立即回复客户邮件,承认这次的错误给客户带来了麻烦,承诺两个工作日给出返工方案。迅速应对其实并不是说立马能够解决问题,很多质量问题,客户也知道解决需要时间。迅速应对是先给客户一个定心丸,告诉客户,我们知道了并会马上处理。如果没有及时回复,或者去解决了但是没有告诉客户,这样子就会让客户失去对整个事件的控制,从而丧失安全感。这样的事情多了这个客户肯定是会丢掉的。

在外贸工作中,如何应对客户的投诉

假如真的不巧,没有在第一时间回应到客户,那么一定不要讲“很抱歉没有及时回复您,因为太忙了没有顾上”这类的话。这样讲客户会更生气:你就是这样重视我这个客户的?所以,不要找任何理由,不要和客户说我没顾上看邮件、手机没带等理由。而是直接跳过,不再讲为什么没有及时回应。简明扼要,直接去谈具体事情:我马上就去看有什么办法可以解决你的问题,我一定尽我最大的努力!让客户明白你对他的重视,和你对这个事情的重视。

最终还是要解决问题的。现在客户虽然心情平复了,但是问题依旧亟待解决。针对第一点,铭牌贴混,工厂给的唯一办法是重新把贴混的铭牌进行更正。对于第二点,工厂表明序列号只是少了一个首位数字,其他没有影响,让客户这次接受。第三点是工人将备用QA电池误装,验货发现之后就立即换好了新电池。工厂那边只求用最低的成本含糊过去,但是实际问题都没有根本解决。

所以当时没有完全听从工厂建议,而是给客户提供了两种解决方案,一、所有的铭牌报废,按照正确版本重新设计,出菲林,打样,采购,这中间加急也是要一周时间。二、暂时接受工厂的建议,我司将贴混的铭牌撕下,贴上备用铭牌(因为每一订单我司都会多采购10个铭牌以备生产过程损毁)。之所以接受工厂的一部分意见,是因为知道客户没有时间,客户也是在赶交期。

在给客户建议的同时,也让工厂品保部门提供了原因分析及预防措施。问题发生的原因,其实就是工人及业务员的错误,不再细说。预防措施是为了让客户安心。

针对问题点一:

A 如何不再发生贴混名牌的案例:采用托盘,40个铭牌一托盘,减少铭牌堆积,降低工人拿混的概率。

B 贴铭牌时使用夹具,以防贴的不平整,这点是超出客户预期的措施。

C 如果铭牌损毁,则采用备用铭牌,生产线现场记录损毁序列号和备用序列号,并提供给客户留档。

D 专门设立一个新的工位检查所有包装资料。

针对问题三,将所有工厂平常自检的QA电池用标注笔标记红色,以区别新电池。

客户着急交期,接受了第二种,对于新提出的预防措施还是较为满意,最终同意放货。

三、后续处理

毕竟客户不能天天来生产线上盯着,这些整改措施是否有效,怎么能让客户彻底放心再下订单呢?也就是我后面想说的善后,这部分的工作是非常重要的。

很多人觉得问题解决了就万事大吉,可是试想,我们第一次买东西不满意,是不是还会继续去买呢?客户也是这样,出现问题后关系肯定受影响。善后就是从客户角度考虑,我们要让客户认可我们的服务,继续下单。

在外贸工作中,如何应对客户的投诉

这次事件,我的方法是将预防措施全部写入作业指导书,按照新的要求来生产, 并邀请客户深圳公司人员来跟线另外2个高柜,亲自监督我们是否做到位。结果客户很满意,而且在生产线上实际考察后,看到铭牌即使有夹具也不容易贴平整,主动提出来以后只采用一个铭牌就好了。这对我们来说无疑是好事,节省了工序成本和生产时间。经历过这次投诉风波后,客户对我解决问题的能力更信服,关系也拉近了一些,经常聊到工作之外的话题。

面对客户的投诉&索赔的,是非常慎重的一件事。我们首先要心理上积极对待,少一些抱怨。好的沟通技巧可以将双方置入一个心平气和的状态,协调解决问题。当然,关键的还是迅速回应,把问题解决掉。最后要去修补客户关系,让客户信任我们,继续下单。

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