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知道你的客户是怎么丢的吗?

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知道你的客户是怎么丢的吗?

做外贸开发新客户,那只是好听的说法,新客户哪里来的?当然从从别人那里挖来的。所以开发新客户的实质是挖客户。因为现在的外贸市场上,只要稍微有点规模的客户,基本上都有自己原本的供应商,你想把他开发成自己的客户,那就得挖别人的墙角。

这种状况大家都是心知肚明的,你盯着我的客户,我盯着你的客户,挖别人客户的同时,还守住了自己的客户,互为攻守。在现今获得客户的成本居高不下的情况下,怎么样不让客户流失,是非常重要的一环了。

怎样不让客户流失呢?客户是怎么流失的呢?这篇文章来分析一下客户流失的种种原因。

一、清关费用等小费用问题

其实大部分出现清关费用纠纷问题的基本都是拼箱,整箱的情况很少出现费用纠纷,任何行业都会有一些猫腻,货代也是一样,拼箱的时候,货代的一些猫腻会导致货物到了港口以后费用过高,客户会不满意,导致客户的流失。

拼箱的情况下,一般费用是由目的港出的,很多货代,特别是刚刚合作的货代,为了揽客,他们会抛出一些很有诱惑力的价格,0元的,退费用的,等等众多手段,很多外贸人有这种贪便宜的小心理,选择便宜的货运方案,说货代是为了替你省钱也好,说他是为了打低价吸引客户也好,总之他们就是这么做了,而你也受用了,但是结果是你的客户为你买了单,并且你和客户之间的业务合作可能也就仅仅只限这一单了。

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羊毛出在羊身上,那些所谓0元的,退费用的,肯定都是让客户那边付费承担咯,退费用的也是要客户那边付了钱货代才会退钱给你,这是不用想的,少一点还好说,但是你的货物到了货代手上,主动权就交过去了,怎么收费,收多少都是货代说了算,他说收多少客户能不答应吗?不答应就只能弃货了!然后你和客户之间的合作也就到此为止了。

遇到类似的问题,清关费用过高的问题,一定要及时跟客户沟通,如果可以,尽量吃点亏,也别让客户受损,有价值的客户需要你精心的维护,如果遇到费用过高,客户不能承受,可以提出跟客户平摊。

二、客户的问题得不到满意解决

你对人好别人记不住,但是你对人坏别人能记住你一辈子,这是人性。在商场上也是一样,你对客户的好,客户不一定看得见,但是你对客户不好的地方,会成为你失去客户的原因。很多时候就是我们不经意间得罪了客户,或者解决客户的问题并不能让客户满意,从而失去了客户,你前面做了多少的工作和努力,客户是很难看见的,他看见的往往是你失误的地方。

业务做多了总是有对客户关心不够的时候,小一点的问题还好,客户不一定会计较,但是如果客户已经把问题反馈过来了,我们没能够及时的很好的处理好这些事情,就很容易给客户留下差的印象。我们自以为已经很好地解决了的事情,往往有时候客户并不满意,毕竟我们真的很难亲身感受客户的立场。

知道你的客户是怎么丢的吗?

另外在出现问题的时候,有些业务员喜欢推脱,遇到问题喜欢捂着不说,以为这样就能逃避责任。公司不知道发生了什么,而客户的情况得不到反馈,遇到问题也无处解答,这样客户自然就慢慢流失了,而公司却完全不知道客户为什么流失。

对于这个问题,公司一般都会设置一个售后部,目的就是为了防止类似的事情发生,给客户一个沟通解决问题的渠道,同时也减轻业务员的负担。这样的岗位一般也需要设置一些奖励机制,不然岗位寿命会很短,因为这个岗位是个无穷尽解决麻烦的岗位,没人愿意一直活在这样的氛围里。

三、没有切实有效的反馈渠道

客户的反馈对于一个企业来说是非常重要的一个改善渠道。如果这个通道被关闭,企业就像是盲人摸象,毫无真实感地去发展业务,这样的方式是举步维艰的。但是有时候并不是你留个通道给客户他就会反馈,很多时候问题并不致命,客户也会碍于情面不说。

比如对于交期不满意,对于某个业务员不满意,对于公司产品单一不满意,对于效率不满意等等问题,并不致命,但是却能够让客户对企业的印象分降低,客户不会直接说出来,而是慢慢转移订单给别的企业或工厂,或者寻找新的供应商代替。这样的问题你得自己感觉出来,感觉不出来你就完了,这个客户就铁定流失了。

知道你的客户是怎么丢的吗?

如果遇到反馈渠道形同虚设的时候,我们就需要主动去找客户要反馈,比如定期的让客户填写简短的调查问卷,内容涉及产品、服务、建议等内容。定期做一些客户满意度的小调查,发给客户,请客户花点时间写一下建议,一般对你忠实度比较高的客户都会愿意花这点时间写建议的,那些忠实度不高的不愿意写也没有关系。

也许会有疑问,忠实度高的还用写建议吗?当然!客户的问题是一点点慢慢积累的,不是说你的客户忠实度高就没有问题,只是问题相对较小而已,如果你不改正,让客户慢慢积累对你的怨气,慢慢消耗对你的忠诚度,那么总有一天他会离开的。

如果客户的忠诚度不是太高,不愿意填写这些东西,你可以设置一定的奖励,吸引客户填写,不管是优惠也好,还是实物奖励,或者定制礼物等等,只有有奖励,总会有人认真给你些建议的。天下攘攘皆为利往,不管是大利还是小利,总会有吸引人的地方,如果不填,你也不亏嘛。

一定不要等到自己的产品服务满足不了客户的时候才开始意识到问题所在,在平时就要不断地做好这方面的内容,不断地提高自身的水平,制造业现在门槛比较低,大家生产的产品都差不多,产品除了价格,其他方面都差不多,只有创新研发新产品,新设计,改进技术手段,提高客户换供应商的成本,才能使客户不会被轻易挖走。

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