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谈业务就像谈恋爱:被投诉了怎么哄客户

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做业务就像谈恋爱,产品卖出去了,好比是双方确定了关系,这时候真正的恋爱才刚刚开始。作为外贸也是如此。

供应商和客户就像是异地恋的小情侣。你们双方在市场上遇到,经过各种搭讪、偶遇、一见钟情做成了一次单子,就在一起了。合作几次,逐渐暴露一些磨合的问题,开始互相抱怨。这个时候就该慎重了。遇到客户的抱怨(投诉),能处理好,双方小别胜新婚。如果没处理好,客户就丢了,两人分手,老死不相往来。

面对客户投诉,就像女朋友跟你生气,两个基本原则:一,客户是永远不会错的。二,如果真的是客户错了,处理办法参见第一条。

一、用心去听客户的意见

一定不要太傻太天真地和客户讲道理。这个小两口吵架了以后,男朋友应该怎么做?首先不管谁的错,都是男的错。为什么?还问为什么,不为什么,就是为了要把自己的态度摆明了,先让对方顺顺心。客户投诉的时候,不是分辨谁对谁错的时候,最重要的是态度!态度!态度!

耐心听取客户的意见和建议,哪怕客户是在发泄个人情绪,都要以认真的态度去听。也许本来是个小问题,但是因为不用心的态度,会让客户越来越生气。用心地去听客户的投诉,一是让客户知道我们对这个问题的重视态度,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们也可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来的解决。

二、坚决避免与客户争执

女朋友是要哄的,客户也是一样,遇到投诉,一定不要与客户争执,不要表现出对客户的怀疑,要设身处地的为客户考虑问题。客户气势汹汹地过来找你,问你产品为什么出现了这样那样的问题,如果傻傻的直接说“这不是我们的问题,我们的管理流程如何如何,质量管理如何如何……”这样回复投诉,客户听起来就像是被怼了:“傻逼,你会用吗?”,后果自然是凉凉。

遇到投诉,一定不要站在与客户对立的立场上,不要表现出对客户的怀疑,要设身处地的为客户考虑问题。好好地哄着,以柔克刚。这样也能给客户一个冷静的时间,以便于双方下一步的交流。

三、及时回复,及时处理

如果情侣间吵架了,要是没及时处理,那后果一般都很严重。女友生气了,你没哄,她会觉得你不重视她,没重视她,她会觉得你不爱她。那结果呢?结果就是——分手。

这跟遇到外贸客户的投诉是一样的,最基本的原则,及时沟通,不要逃避。听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉。态度摆出来了,然后及时解决。

小两口生气吵架吵完了,问题还是要解决的。不管是大公司还是小工厂,都有可能出现问题。是产品质量问题?还是运输过程中的问题?还是因为客户操作不当?有多大的问题,下一步怎样改进?

如果确实是其他客观原因或者客户自身原因(不了解业务、自已情绪不好等)导致的设诉。在认真听从客户的陈述过程中,客户的情绪就会逐步地发泄出来。理解客户的陈述,对给他造成的不便表示道歉,真诚地表达出理解,再耐心讲解客户误解的问题。大多数投诉是可以处理好的。

如果是确实自身原因导致的投诉,就要敢于承认自已的过失,不能欺骗、拖延,更关键要在道歉后及时补救,不然道歉就成了忽悠。客户来投诉主要还是为了解决问题。态度很好,但是问题一直不解决,那态度有什么用?

如果女朋友真生气了,只用嘴巴讲是哄不好的。那就该拿出“实在的诚意”了。没有什么问题是一顿大餐解决不了的,如果一顿不行,那就两顿。最终的目的,双方都是为了和好,继续合作做生意。

在投诉的最后,客户肯定会要求赔偿,我们可以结合公司的产品特征和情况,给出合理的解决方法。在交流过程中,要尽快把客户注意力转移到解决问题上来,而不要一直纠缠于是谁的责任。让客户感受到,你在积极努力地解决问题,在设身处地的为他争取利益,而不是计较损失应该由谁来承担的问题。

四、客户的投诉也是发展的契机

产品存在的价值就是能够解决市场的痛点,而客户的投诉实质就是痛点的具体体现。两个人谈恋爱,吵架也是发现问题,解决问题的很好机会。解决了问题才能让关系更融洽、配合更密切。解决过的问题越多,供应商与客户之间的合作也就更默契,同时也意味着分手的难度更高,别人挖墙脚也就很难挖动了。

做外贸不要怕客户的投诉,对客户投诉问题的解决本身就是提高自身竞争力的一个过程。有了客户直接反馈的市场意见,积极解决客户的意见,才能完善制度设计,提高我们的服务水平,同时也可能为新产品的研发提供思路。所以,一定不要怕客户的投诉。如果客户连投诉都没有了,那才是真正的危险。真正的分手从来都是沉默的,悄悄的就走了。

谈客户就像谈恋爱,如果都用对待感情的样子,来对待客户。换位思考,认真分析投诉原因,积极处理,还会怕有处理不好的客户投诉吗?

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