要留住顾客，就必须让他们满意。因此营销经理的职责就是保证让顾客满意。以下两个数字决定了营销经理的工作重点：
·80%的销售额来自现有顾客。
·60%的新顾客来自现有顾客的推荐。
多数企业存在的问题是对获得一个顾客需花费的成本毫无所知。如果一个企业不应用“获得顾客成本”概念，它也不会努力去留住顾客。
据报道，《财富》杂志（Fortune）500大企业中，有一半不知道获得一个新顾客或销售一种产品的成本是多少，也不清楚一个顾客的终身价值。下面的例子表明获得顾客成本和顾客终身价值是如何相互作用的：
我过去常常通过直邮向银行顾客推销定期寿险，获得顾客成本是257美元，月均利润为9美元。如果顾客购买寿险的时间不超过29个月（257/9），我们甚至连获得顾客成本都收不回来。这是我们首先要考虑的因素。实际上，顾客一般购买42个月的寿险。这意味着每个顾客带给我们的利润是121美元（42X9=257）。
有一段时间，我的上司坚持要做电视广告。经过仔细计算，我们发现如此做的话，我们的获得顾客成本会一下猛增到每位顾客723美元，比我们顾客的终身价值高出345美元。那次尝试过后我们不再使用电视广告。
在另一时期，由于通货膨胀，我们的顾客只购买34个月的寿险。虽然只减少8个月，但我们的赢利却从121美元降到49美元。造成的结果是，顾客购买寿险的时间虽然仅缩短19%，却使我们的利润减少60%。在那个低谷时期，我们开展了一场提高顾客满意度活动。很快顾客购买我们寿险的时间增加到53个月，利润从每位顾客49美元上升到220美元，剧增349%。
上述例子中，顾客数量的波动因受通货膨胀影响是反常的。但有些专家称，留住顾客的比率上升5%，企业的利润可增加25%，Harvard Business Review（编者译：哈佛商业评论）认为增加100%，而Business Week（编者译：商业周刊）则认定为140%。
营销经理的责任是确保留住顾客。如果能留住顾客，更好的销售、新顾客和更高利润就会随之而来。因此，顾客持有率和顾客更新的统计数据应当成为衡量营销经理工作的尺度。
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