客户的维护

客户的维护
针对不同的客户，提供不同的个性化的服务，是我们喊得最多的卖点，也可能是我们最感困惑的地方。到底什么是个性化的服务，恐怕没有多少人可以真正地说清楚，说准确。

按照我的经验和理解，个性化服务绝不是一句空洞的口号，而是有着十分深刻的内涵。所谓“个性化服务”应该是这样一种综合体：它是无形产品的有形化，将抽象的东西变得尽量具象，有参照性和可比较性，以供人们评判和选择。具体来说，这个综合体包含投资咨询信息、公司企业文化、公司经营理念、客户服务流程、公司和经纪人品牌、公司和经纪人价值观、价格因素、交易便利性、一对一的量身定做……

显然，与我们现在理解的仅仅是生活化的亲情服务相比，“个性化服务”要广阔和深刻得多了。坦率地说，国内的券商和经纪人目前还不能为我们的投资者提供真正意义上的个性化服务，甚至可以说在相当长的一段时间内都还难以做到。当然这其中的原因是多方面的，在此就不展开来说了。

尽管我们还难以提供真正的个性化服务，但这并不妨碍我们向客户提供个性化服务的努力。不论是券商，还是经纪人，在对客户的个性化服务中，最难的恐怕还是向客户提供个性化的投资组合。

就现实而言，经纪人对客户的个性化服务比较切实可行的、也更具可操作性的，应该是根据对自己客户的价值评估和分类，向不同类型的客户提供不同的服务组合。

对核心客户的服务。经纪人对核心客户的服务关键词应该是“伙伴”。对这类客户的服务是经纪人服务工作的重中之重，要为这类客户建立客户动态表，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好进行相应的投资品种推荐；对客户所选择证券投资品种进行实时跟踪和提供相关的信息；邀请客户参加公司举办的各种活动；公司提供的其他特殊服务也要及时推荐给这类客户。

对休眠客户的服务。经纪人对休眠客户的服务关键词应该是“激活”。前面我曾说过这类客户可能拥有巨大的潜力，经纪人要为这类客户建立客户动态表，分析其休眠的原因；主动传授各种投资知识和投资理念，并教会其各种交易工具的使用方法；主动提供各项增值信息服务；进行电话回访（尤其是新开户客户）；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等。

对维护型客户的服务。经纪人对维护型客户的服务关键词应该是“联络”。可以根据客户要求，提供相关的投资建议；通过电话和网络提供相应的服务；进行适时的情感服务，如，经常赞美他，偶尔给他送些小礼物，帮助起解决一些难题等。

对沉淀客户的服务。经纪人对沉淀客户的服务关键词应该是“放任”。尽量通过电话和网络提供相应的服务，以节约自己的时间；一般只向这类客户提供营业部的大众化信息服务；也可提供一定的情感服务。

对死亡客户的服务。经纪人对死亡客户的服务关键词应该是“放弃”。注意：对于这类客户，尽管我们的决定是放弃，但也有要给这些客户留下一个美好的印象。