十年外贸实战,总结25条开发客户经验!

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今天和大家分享下外贸工作里的一些经验谈,篇幅会有点长,请耐心看。我总结了以下25点,都是新人比较容易困惑/忽略的细节或要点,希望对你们有所帮助。

1. 该带客户去吃什么?

穆斯林客户自然要去清真餐厅外,其他国家的客户一定要尊重对方的饮食习惯。因为不得不说,这方面一些中国厂家特别热情好客,而太过头,只会以自我为中心。

记得之前去河北衡水出差,我们舟车劳顿,其实只要简单一餐就想去酒店歇脚。厂家执意带我们去大饭店就餐,工厂老板敬酒,还是老白干,客户不到一会,就得跑厕所拉肚子了。

再有一次,当客户拒绝不了盛情,吃了一顿中国菜,指着田鸡说这鸡肉很嫩,工厂跟单补刀一句:Frog(青蛙),吓得客户脸色都变了。

通常会先了解客户是不是素食主义者,像在印度,近三分之一的人口是素食主义者;而在英国,德国,以色列,丹麦等国家,也有很大部分的素食主义者,可以委婉问:

May I ask if you are a vegan?

Are you vegetarian?

如果是素食主义者,一般不吃肉。即便吃,也只吃白肉,即鸡鸭鱼和海鲜。猪牛羊的红肉一概不吃。

初次来华的国外客户,非素食主义者的通常可以带去吃西餐或者行程紧张的话,简单的西式快餐麦当劳或肯德基。除非他们明确说想吃中国菜,不然别自作主张。

有些欧美客户很害怕动物的内脏,像猪大肠,鸭胗等,也害怕鱼刺。也会遇到特别爱吃中国菜的客户,喜欢吃小笼包、饺子,辣子鸡,水煮牛肉。

带去吃西餐的时候最好是高档安静的西餐厅或咖啡厅,不然下榻的酒店里的自助餐供应也可,英国等欧洲客户他们会比美国客户注重饭桌上的礼节。

2. 怎么叫对客户的名字?

之前提过英、美、法、德、苏、意等欧美国家姓名排列顺序均为名在前姓在后。例如:Georg Paget Thomson。第一、第二两个词是名,第三个词是姓。而匈牙利,韩日泰等的姓名则是姓在前,名在后。

而阿拉伯取名规则比较特殊,一般有名无姓,通常由三节组成,第一节为本人名字, 第二节为父名,第三节为祖父名。Emmm..说到这,感觉很多穆罕默德和阿里,有木有。

像西班牙姓名的组合一般是三四节,前一二节是本人名字,倒数第二节为父姓,最后一节为母姓。(葡萄牙语名字类似,但父姓和母姓顺序相反。)

个别西语国家比如阿根廷人,一些虔诚教徒的名字,第一节名,第二节教名,第三节为姓。如退役球星Juan Román Riquelme,中间的Román就是他的教名。

关于各国的名字组成,网上已有很多资料,这里不深入探究。那么,遇到客户名字,拿捏不好读音的时候,该怎么办呢?

比方:TRAN THI KIM THOA

简单的操作就是上谷歌翻译(不需Jump) 输入名字,系统会自动识别是什么语种,从而判断出是哪个国家的名字,再点击读音即可。

3. 使用称呼语的正确姿势

正常情况下,书面邮件的称呼语准则是客户怎么来,你就怎么去。比如他Hi XX, 你就Hi回去,他Dear来,你就Dear去。

在美国出于对人权考虑,直呼其名显示所有人普遍意义上的平等(这里的平等不代表工作中的绝对平等)。

但是以下几种情况要区别对待

1)在欧洲很多国家,尤其是德国,Mr. /Mrs. /Ms.+姓很普遍。

2)在印度,等级观念很严重,对于年长的/职位级别高的还有不熟悉的客户的名字,前面要加Mr. /Mrs.。

3)中东一些客户很喜欢叫Dear Mr. XX. 在不太熟悉对方的情况下,可以以Mr. +姓氏称呼,而双方熟识后,可以以Mr.+名字以示亲近。

4)在美国书面邮件里,如果对方级别高,可以以Hi Mr. XX. 但如果是以Dear Mr.称谓,则表示为不满或抗议。如果是大写,那火药味更重了。

5)日本客户使用敬语的时候则不用Mr. 直接在姓后面加-san。表现XX先生。

同理,在邮件签名处你的名字后面也可以以括号括出你的称谓,如Cathy Luo (MS). 以便客户更加明确你的性别。

4. 接待客户的小要点

接机的时候,可以提前询问客户是否需要备火机。如了解到客户吸烟,也可以提前买好。

一定要嘱咐接机司机开车平稳,开车不要对外吐痰,也不要大声接电话,尤其有时候司机一口粗矿的方言,不懂汉语的人听起来吵吵嚷嚷的。这一点可能我们见怪不怪,但是一些国外客户,则会因为这些细节影响到他们的心情。

在会议室,对抽烟的客户可以提前备好烟灰缸。通常会议室桌上可以放个小托盘,放置薄荷糖。

如果客户是下午来,或者是待到下午还未离开,还可以安排下小蛋糕之类的茶点。精致的美食可以带来好心情。

和客户谈判的时候一定要准备几套方案。要弹性报价,比如换材质,包装,功能,或者规格改动,数量调整,价格如何变动。

打个比方,如果一个产品的外包装,要充分了解客户市场的常规包装种类,再推荐美观环保的包装,如果是白盒,再贴不干胶标签是什么价格,彩盒又是什么价格;单个装,4个装,10个装,价格有没有变动。(尤其美国客户,他们很喜欢小数量装一盒,这样会增加成本)再或者是保丽龙包装还是卡板纸,哪种能降低成本?

再举个例子,或者帐篷,用铝管的,铁管的,铁管直径怎么变动,价格会相应怎样调整?再到布料的区分,印刷上如果是数码印和丝印分别的效果差异,和价格分别如何?

即便当时你可能有些有点不确定,也要在客户面前表现得自信满满,以专业的形象去谈判。

5. 如何判断犹太客户?

展会中除了穆斯林客户好辨认外,大多数的犹太客户也是可以从外观来判断的。正统犹太教里,不刮胡须,不能拿头顶对着上帝,所以他们会戴着圆毡帽,鹰钩鼻,发髻两边还有两条小辫子

犹太人和巴勒斯坦人本是同根生,所以外表趋于阿拉伯人长相。与除了以色列外,美国和俄罗斯等欧洲国家也有大量犹太人。

6. 观察印非客户的细节

观点仅供参考。因为印度和非洲大多数国家贫富差距都很大。像印度客户,在分析他们的背景前,可以观察4点:

1. 他们的名字,种姓制度是印度很重要的社会存在。如何区分高种姓和低种姓,通过维基来查询相对权威些。

2. 在印度越高层次的人更可能是素食主义者,他们几乎不碰肉。

3. 但肚子越大的人,可能越有钱。

4. 使用的手机,这点印非通用。因为很多穷人是买不上手机,或者使用的都已经是中国停产的手机机型,而如果能用上苹果,黑莓等品牌的客户通常也很有钱。

7. 不以国家论客户

经常被问到,有没有和哪个国家的客户合作过?以此来判断对方的安全可靠性,这有失偏颇。就像很多人避而远之的尼日利亚,其实也有很多购买力很强的大客户;反之像英国,也会遇到不看重质量,只追求低价的客户。

任何一个国家,都有高中低端市场;任何一个国家也都有好人,坏人。如果你还在用地域区分客户,真的比较幼稚。

8. 产品的开机费,版费,模具费等的表达

细致的这里不深究,根据产品来梳理下这类的表达:

常规有库存的物品,寄给客户只供材质/款型/质量等确认,无客户logo的为样品费,表达是sample charge, sample fee, sample cost 都可以。

如需按照客户要求,来图或来样制作,可以进一步用以下的表达区分出来:

开机费:像一些产品一次投料会做几千一万个出来,即批量生产(batch production),一些客户如果要求打样,或者订量很小,工厂考虑到模具装卸和材料损耗的费用,会加收开机费,这时候的表达是:

set up charge / set up cost.

制版费:当客户想要在选定的产品上加印自己logo, 此时需要经过一些工序如排版,修稿,定稿,出菲林等,费用则表达为:

print plate charge / plate charge / graphic set up cost

通常菲林费用还可用一个专门的词叫做:

film charge

而对于①膜类产品如收缩膜,②立式袋等包装袋包材产品的版费,因为是涉及到凹印,需要制作版辊,则说为:

cylinder charge

刀模费:其实在一些产品中它是和模具费表达一致的,但是在纸品印刷中,刀模通常用:

die cut charge / die cut fee

而模具费,多指塑料,硅胶行业,客户如果需要做特定的产品则需要开模,这时候可用:

tooling charge / mold charge

小缸费,包缸费,指纺织行业数量太少,要专人调出指定颜色,需加收的费用,可用:

deying vat / surcharge for mini-batch

在沟通这类费用的时候,因为每个工厂有自己的收费标准,而有时候客户则会不解,明明一个产品单价是这样,样板费则要按几倍收,为什么?

这时候可以直接和他这么解释:

参考表达1:

There is a lot of wastage on starting and on finishing. We need to take these into consideration.

开机和做工艺时会有很多损耗,我们也要考虑到这些的成本。

参考表达2:

It is all about the high labor and handling fees to make one unit.

制作1个/台的人工费和操作费很高昂。

参考表达3:

When starting, the cylinders and inks have all got to be changed. It takes a lot of time to make the adjustments.

当开机时,版辊和油墨都要更换,需要花费很多时间调试。

而通常版费、打样费这些会在大货后返还:

参考表达1:

We will refund you the sample charge when you place the order. = Sample charge will be refundable upon confirmation of the order.

参考表达2:

We will deduct the sample charge from the future order if order value is over $XXX.

订单金额达到…美金,打样费可以退返。

这句是最保险的。对于新客户,一般工艺比较复杂的费用最好以2-3倍收,以免一次不过要重做。

9. 如何和客户对色?

对色环节,是最容易出差错的环节。客户如果直接给潘通色号,那就便于操作,但以下几种情况要区别对待:

情况1:

十年外贸实战,总结25条开发客户经验!十年外贸实战,总结25条开发客户经验!客户直接发来源文件,在排版后和客户确认时,可把文件拉到Photoshop里,根据文件显现的CMYK值,通过以下步骤获取最相近的潘通号:

情况2:

客户如果只给CMYK值,则可以通过以下这个网站,输入CMYK值,再选取最相近的色值,来获取潘通号:

http://www.kmhpromo.com/cmyk_to_pms/

十年外贸实战,总结25条开发客户经验!情况3:

客户只给RGB色值,则可以通过以下这个网站,输入RGB值,得到CMYK值,再结合情况2获取潘通号:

http://www.kmhpromo.com/rgbtopms/cmyktopantone.html

情况4:

客户直接说出颜色的名称,比如sky blue, wine red, navy blue的,如果对名称很陌生,直接先谷歌出相对应的颜色,再根据产品的原材料/布料色卡,选取相近色号,给客户寄样或拍图选择和确认。

如何和客户表达色差无法避免,只能最大程度减少呢?

参考表达1:

There is always a subtle color difference for each batch. Hope you are ok with that.

每一批次都会有很小的色差,希望你能接受。

参考表达2:

There is some color aberration (或 color shading 均可表示色差)in our product. We will do our best to minimize it.

我们产品会有些许色差,但我们会竭尽所能减少。

参考表达3:

We appreciate your understanding on the minor color difference of finished products. It is unavoidable. We assure you it will be under better control in furture shipments.

您对成品中色差的理解,我们表示感激。这无法避免,但在接下来的订单中,在这方面我们会更加严格把控。

10. 产品特殊工艺的表达

除UV外,以下为常见的几种特殊工艺:

1:emboss and deboss 凸和凹

2:stamping 常指烫金,正确表达为hot stamping / hot foil stamping 或foil stamping 亦可

3:emboss with stamping 烫金加激凸

4:deboss与engrave的区别:凹印和凹雕,即后者在物体上会挖去一部分东西,而印则直接在表面进行,不影响物体原来的内容

5:laser print 激光印刷

如果客户发来相关询盘,且无提及要求,可以询问他是否需要做特殊工艺?这时候用finish special finish 提问即可:What finishes do you require?

11. 源文件的表达

当客户要求定制,则需要管客户要logo的源文件,或设计的源文件,此时源文件有以下几种表达:

artwork, raw files, source files

而美国客户最常用的则是:

paper proof

如果遇到客户文件没转曲,则和客户说:

Please have your files convert into curve.

Please help turn the text into outlines.

12. 区分calendar day和work day

常规表达天数的时候,比如说货期,会直接数字+days 来表达,这样造成一个隐患,就是客户会把节假日都含算进去,正确表达货期时,比如货期25个工作日:

Lead time: 25 work days.

还可以进一步细化,收到产前样确认后的25个工作日:

Lead time: 25 work days upon receipt the confirmation of pp samples. ( pp sample = pre-production sample 产前样)

而calendar day 指日历日,即包括周六日/节假日在内,那在这里就要小心客户的条款了。比方客户会说货款在收到提单后的15天内安排,这时候他如果用work day来表达,那就不好了。

15个工作日那可以跨越2个周末,那就是比实际天数还要多4天双休日,倘若当地再放个假,离付款的日子更加远了,所以在这种情况,一定要和客户强调是calendar day.

同样的道理,在一些单据中客户会用banking day, business day来挖坑,所以在谈条款的时候一定要注意客户在day前面是加了什么修饰。

通常day前面无任何修饰的都是默认为calendar day 日历日。

13. 各种时间的正确表达

通常做货时间用的是lead time, 指从生产到准备出运这个时间段。但如果是 CIF 条款下,lead time 则还要包含整个船期,直到货物到达目的港为止。

船期则用shipping schedule来表达。其中有两个固定缩略表达。

一是ETD:

estimated time of departure 预计离开时间

二是ETA:

estimated time of arrival 预计抵达时间

不管是空运还是海运,在下booking后货代都会告诉我们ETD和ETA细节,我们再传达给客户。

除此之外,装柜日loading date, 信用证里的装运期date of shipment,最迟装运期latest shipment date,交单期period of presentation,有效期expiry date 都要区分好。

再有一个点要注意,还是有很多人用delivery date来表示货期,但一些国家的客户则把 delivery date 理解为收到货物的日期,需要最好还是用 lead time 来表示,以免引起乌龙。

14. 报价和交代货期要保留空间

做外贸这么些年,更加明白一句话:万事万物总处于变化之中。有时候供应商拍着胸脯和你打包票的货期,其实中间总是各种情况出现。

所以在说货期的时候一定要触类旁通,懂得给自己留空间留退路。对待货期万分敏感的客户,更是要如此。而且当工厂如期完成时,你还能让客户产生一种印象:你们不仅守时,还提前交货。

而在报价的时候,如果不是本工厂做开的货,只是外包出去做的,你并不熟知市场行情,你一定要多问几家,认真比较细节。报价也一定要留有空间。通常是这样的情景:你刚报出去价格,供应商就和你火急火燎说价格报错了,或者等到客户要下单了,又产生事先根本没提及过的费用,让你陷入极度被动的局面。

15. 寄样/小包裹要注意的地方

细想当和客户谈了一段时间,才有实质性的寄样进展,如果客户收到的样品是破损的,这样不仅耗时耗力,还可能错过时机,把单子搅黄。

所以寄样或寄小包裹的时候,可以用报纸团,泡泡纸填充塞满箱子四周,这样才不容易造成包装歪曲,也能避免因遭到暴力蛮力摔损。

可以模拟快递运输的场景,使劲把包裹甩一甩,基本就能得到物流运输后的结果。

16. 寄国际快递的细节

如若客户要求你报门到门的费用,而你其实选择是发DHL / FEDEX等国际快递,虽然也是派送到门,但要在报价后注明:

DUTY UNPAID 表示不含税,以免客户被税,找你说法。

通常客户要你寄样/寄快递,可以直接问他:

Please advise your DHL / Fedex account so we can arrange dispatch.

通常客户都会有的,尤其是欧美国家的客户。

但如果是新客户的话,最好让客户提前打运费过来,再给他安排寄样,因为四大快递公司有一个“霸王”条款:

即使贵公司给本公司不同的付款指示,贵公司仍需首先负责与托运货件有关之所有费用,包括运费、附加费。

即发件人就是最终债务人。这点在面单的背面有提及。

如果你签字了,代表你同意这样的协议,等到客户那边拒付运费,他们就会要求你方负责,不然就寄律师函,但通常金额不大的,也会不了了之的。

17. 请客户核查单据的细节

让客户对提单草本或告知客户信用证要怎么修改的时候,一定要用荧光笔把要注意的要点,或者要改动的地方圈出来,客户才会引起注意。

因为有些老外很懒,你发过去他可能也是不经意看,但出了问题,则又赖你头上。单据的更改都牵扯到费用,所以小心驶得万年船。

18. 关于无单放货要注意的细节

海运中,实行无单放货政策的国家以南美居多,比如巴西,委内瑞拉,尼加拉瓜等等,而孟加拉的也有出现,甚至美国,加拿大和英国一些港口,记名提单副本提货是允许的。

避免出现此类事件最好的办法就是出货前付清所有余款,退其次的话,客户指定货代,新客户不能这么操作,容易出现货代与客户勾结。

要考察客户和货代的资质,百度谷歌搜搜有无他们的骂名。要让他们出保函,不能无单放货,否则….之类的后果,如果是大单子的话,最好还能去公证一番。

另外consignee那要为To order 而不是记名形式。像之前听过的一个事例,一个外贸人客户孟加拉的,70%余款是见提单正本扫描件付的。她们发扫描件给客户催款的时候,客户一直拖着。而后惊闻客户已经提货了。这是典型的无单放货案例。

而在空运中,一定要和客户清账后再安排发运,因为很多国家,客户即便还没收到空运提单,只要凭借航班信息,公司名和发票箱单,去到机场就可以提货。

19. 英文币种的书面表达

金额中有小数点,如358.70美金,要这样表示:

SAY US DOLLARS THREE HUNDRED FIFTY EIGHT AND SEVENTY CENTS ONLY

或者:

SAY US DOLLARS THREE HUNDRED FIFTY EIGHT AND POINT SEVENTY ONLY

规范的格式为:

SAY + 币种 + 金额大写 + ONLY

20. 文件名的命名细节

发给客户任何文件都好,最好为以下2个格式:

文件名+日期

公司缩略名+文件+日期

不管怎样,文件名的组合一定是英文,或者英文加数字,不要出现任何中文字眼。不然客户那边收到,会很困惑,或者可能以乱码出现,从而会被误认为是病毒文件。

Word文档格式的也尽量不要发,否则格式不对版,客户也无法打开。最好把文件格式统一为PDF。

21. 公制和英制单位的区分

仍然正式采用英制单位的国家十分少,如利比里亚和缅甸,还有临近美国的一些岛国,美国则使用的是美式英制单位。

那么有别于我们用的公制单位,在出图纸或者和客户沟通尺寸细节的时候,可以尊重客户的单位计量习惯,比如在图纸中以英制单位标注,这样不仅是比较贴心的举措,帮助他们节省时间精力,也能避免不必要的错误。

22. 各国的哈哈哈怎么用

在用即时通讯软件和客户聊天的时候,有时候会喜欢说哈哈哈。最常用的就是美国文化里的Hahaha,而打快了就是Hahhhhh.

但是在西语国家里,则用Jajajaja。而希腊人和犹太人则是用xaxaxaxa。日本和韩国人则分别用wwwww和kkkkkk来表达哈哈哈。

而区别最大的是,我们用5555表示哭,泰国人他们是用555555来表示笑声。

23. 开发信没有模板可言

不要把任何人的开发信奉为圭臬,即便对方用这样的开发信钓到大鱼。因为事实上,当你实践越多,你就会明白,我们沟通的对象是人,每个客户背景,性格,购买力等等都有区别,所以妄图用开发信模板去征服新客户,效果可想而知。

开发信都在倡导越简单越好,但实际上,一些大公司,讲究门到户对,如你能用相关的资料和文件,让对方了解你们公司的实力,才能引起对方的注意。

如果你的开发信就寥寥几句,比如:

I sell XXX product, please call me for more business.

这类的话,只能列入垃圾营销行列。所以销售策略很重要,调研客户1小时,胜过群发邮件3小时。

24. Sorry不要成为你的口头禅

在商务环境里动不动就说sorry的人,姿态很低。有些是应该要道歉的,但如果凡事一出状况,就先sorry, 只会成为犯错的掩饰。

比如答应客户的报价,由于你还没得到准确的信息,未能如期报出,这并不是你的错,不要动不动就Sorry for the late reply balabala…

可以说成:

Please bear with me some more time for the price negotiation. / to nail down the required details.

请容许我更多点时间去为你议价或者敲定需要确认到的细节。

当你说抱歉的时候,客户只会随着这样的词汇,产生不悦或失望的情绪,但你如果站在对方角度,像上面这样表述时,客户只会觉得你很为他们着想,或者你有交有待。

再比如,客户的样板或者货物可能有1-2天的耽搁,此时也不是什么大错,不要马上说“sorry for the delay.” ,而是可以说:

我们在检查样品/货物的时候发现有存在不良品质的,已经在返工。质量第一,请给我们多一两天时间。

这时候客户的思维肯定会被顺着带去质量的层面,即便他多急,质量优先。

25. 做外贸需要熬3年?错!

一些文案很喜欢神话外贸,比如做外贸需要坚持,做外贸需要熬3年。试问,哪些行业不需要熬?哪些行业不需要坚持?

归根到底,外贸其实不是职业,我们所从属的行业才是我们的职业。这就解释了一个最被常问的问题,做外贸有没有前景?这样的问题无解,因为你最先要了解的是,你做的产品市场如何?

对于初出茅庐的新人,优先考虑外贸行业的,是产品的发展空间/公司的学习培训机会,这时候需要你踏实勤奋,才能更好地积累和提升。

3年是一个小关口,此时你要确认你是否有能力涉足基层管理,或者能否带团队带新人,这时候更应该考虑公司的晋升空间和团队质素。

5年以上又是一个大关口,面临着是要自己创业,还是继续为别人打工。心里要有所盘算,自己的实力资源如何?如若是继续打工,有一个有领导魅力的上级,且能够给你施展的舞台则是必备的前提。

写了这么多,其实感觉又还有很多没来得及写。外贸是一场修行,每一天我都在记录当中的点点滴滴。

因为天生惰性的存在,人最难能可贵的就是一直保持学习的状态。我很享受现在的学习状态,与大家共勉。

(来源:焦点商学)


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